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為切實解決外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”、非理性競爭，以及配送員權益保障不足等重點問題，近日國家市場監(jiān)督管理總局對外發(fā)布了推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》(以下簡稱《基本要求》)。

《基本要求》規(guī)定了外賣平臺服務管理的總體要求，包括商戶管理、價格行為、配送員權益保障、消費者權益保護，以及投訴、申訴及處置等要求，適用于餐飲外賣平臺的服務管理。

立足實際回應突出問題

今年以來，市場監(jiān)管總局針對外賣行業(yè)非理性競爭問題，多次約談相關外賣平臺，明確要求平臺企業(yè)嚴格遵守法律法規(guī)，落實主體責任，維護市場公平競爭秩序。在此背景下，市場監(jiān)管總局充分發(fā)揮標準化在明確市場規(guī)則、規(guī)范行業(yè)發(fā)展方面的引領作用，按照“急用先行”的原則，指導全國平臺經濟治理標準化技術委員會研究制定了《基本要求》國家標準，同步推動外賣平臺深化整改。

據(jù)市場監(jiān)管總局網絡交易監(jiān)督管理司副司長王丹丹介紹，《基本要求》立足行業(yè)實際，針對外賣行業(yè)存在的突出問題予以回應。具體包括：

聚焦平臺內商戶管理，強化主體責任落實。通過規(guī)范商戶入駐審核、加強日常運營管理以及推進“互聯(lián)網+明廚亮灶”等方面內容，引導外賣平臺切實履行食品安全主體責任，守護消費者“舌尖上的安全”。

聚焦平臺收費與促銷行為，強化競爭秩序規(guī)范。通過明確平臺收費規(guī)則及促銷活動管理等要求，引導外賣平臺簡化收費項目、規(guī)范促銷行為，營造公平有序的市場競爭環(huán)境。

聚焦平臺用工管理，強化配送員權益保障。圍繞勞動報酬、工作時長和社會保障等方面，提出優(yōu)化配送規(guī)則、保障勞動收入以及降低勞動強度等規(guī)定，助力配送員權益保障。

聚焦平臺內爭議處理，強化協(xié)商機制建設。引導平臺建立完善消費者權益保護體系，完善消費者、商戶、配送員等多元主體投訴機制，暢通投訴舉報與異議反饋渠道，主動接受社會監(jiān)督。

市場監(jiān)管總局標準技術管理司二級巡視員蔡彬表示，標準是經濟活動和社會發(fā)展的技術支撐，是國家基礎性制度的重要方面。運用標準化手段推進平臺經濟治理，是提升治理效能，實現(xiàn)穿透式監(jiān)管和平臺自我提升，推動行業(yè)高質量發(fā)展的有效手段。為此，市場監(jiān)管總局批準成立全國平臺經濟治理標準化技術委員會，主要負責全國平臺經濟治理的基礎通用、平臺管理、平臺服務、技術應用、數(shù)據(jù)管理、重點治理場景等領域的標準化工作。《基本要求》是該委員會研制的首項國家標準，自9月下旬公開征求意見以來，受到了社會各界廣泛關注。該項標準的出臺，為平臺經濟治理標準化工作提供了寶貴經驗。

壓實責任嚴查“幽靈外賣”

作為廣大消費者都關心的話題，“幽靈外賣”這個網絡餐飲領域的突出風險點，《基本要求》是如何對此進行規(guī)制的呢？

對此，王丹丹向記者介紹，《基本要求》提出壓實平臺主體責任，進一步推動解決“幽靈外賣”等問題，維護消費者的合法權益。詳細規(guī)范內容包括：

加強商戶入駐管理。平臺應設置專門的團隊和人員，通過人工或者技術手段對商戶提供的信息進行審核，除要求商戶提供相應證照信息外，還要審核商戶實際經營環(huán)境，對符合條件的商戶要標注“堂食”字樣。如果不符合入駐條件，則不能上線經營，并且在必要的情況下平臺要采取相應措施。

強化運營管理。平臺要公示商戶有效的經營資質，充分保障消費者知情權。要加強食品安全風險識別，當出現(xiàn)客訴集中、實際經營地址與登記地址不一致等情況時，需要進一步核實信息并且采取相關措施。

推進“互聯(lián)網+明廚亮灶”。一方面，商戶應積極配合實施“互聯(lián)網+明廚亮灶”，通過視頻監(jiān)控聯(lián)網，將餐飲食品加工制作的關鍵過程實時公開；另一方面，也鼓勵平臺為商戶實施“互聯(lián)網+明廚亮灶”提供相應的支持。

此外，對于許多中小餐飲商戶反映的參與“滿減”“折扣”等促銷活動，“不參與就沒流量，參與了就虧本”等熱點問題，《基本要求》也進一步細化了相關要求，規(guī)范平臺促銷行為。《基本要求》區(qū)分了“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”兩種促銷方式，明確提出平臺價格促銷相應成本應當由平臺自身承擔，不能通過推廣工具捆綁、臨時上調服務收費等方式，將促銷活動成本變相轉嫁給商戶或者配送員。

保障商戶經營自主權。根據(jù)《基本要求》規(guī)定，平臺不能通過各種方式強制或者變相強制商戶參與促銷活動；平臺不能干預參與活動商戶的自主定價權，要求商戶開展低價促銷。同時，對未參加平臺促銷的商戶，平臺也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為對其經營活動進行限制。

引導平臺理性競爭。《基本要求》提出平臺要規(guī)范競爭行為，不能將商戶對消費者提供的補貼作為平臺補貼，對外宣傳超大補貼體量吸引用戶；也不能采取隱藏部分費用、宣傳“零元購”等夸張標簽、過度重復推送等手段開展營銷活動；更不能出現(xiàn)擾亂市場價格認知與正常秩序的行為。

優(yōu)化算法保障配送員權益

《基本要求》對于外賣配送員等新就業(yè)形態(tài)勞動者的權益保障也給予了充分的關注。據(jù)中國標準化研究院副院長戴新華介紹，外賣配送員作為新就業(yè)形態(tài)勞動者的典型代表，面臨著勞動時間長、工作強度大等問題，《基本要求》從多方面提出相關要求：

優(yōu)化平臺調度算法。平臺要綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對調度算法進行優(yōu)化，科學規(guī)劃配送路線。因商戶出餐慢等情況導致超時的訂單，平臺應對該訂單以及受其影響的其他訂單進行“補時”，以緩解配送時間緊張帶來的壓力。

加強用工合作企業(yè)管理。用工合作企業(yè)在配送員勞動報酬分配、社會保障、職業(yè)關懷等方面應承擔相應責任。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時，用工合作企業(yè)應充分聽取平臺、工會以及配送員代表的意見，多方協(xié)同保障配送員權益。

保障配送員勞動收入。外賣平臺、用工合作企業(yè)應不斷完善與配送員工作任務、勞動強度相匹配的勞動報酬分配機制。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作的，平臺、用工合作企業(yè)要發(fā)放補貼或工作補助。

保障配送員休息權。外賣平臺、用工合作企業(yè)應科學確定配送員的勞動時間和勞動強度。平臺要合理設置配送員接單時長，建立疲勞提示機制；同時不得通過沖單獎勵等方式強制或變相強制配送員超時勞動，切實維護配送員休息權。

北京是外賣消費的重要市場，日均訂單量約350萬單，外賣市場活躍。北京市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長周小豐表示，《基本要求》直指當前外賣行業(yè)的核心痛點，比如平臺收費不透明、外賣騎手權益保障不足等問題，讓治理有據(jù)可依，為北京的平臺經濟治理提供了科學統(tǒng)一的規(guī)則。北京市市場監(jiān)督管理局將推動《基本要求》融入常態(tài)化監(jiān)管，把國家標準的核心內容，融入對平臺企業(yè)的合規(guī)評價體系中，持續(xù)推動標準有效實施。對于標準中明令禁止的行為加大監(jiān)管力度，確保標準“長出牙齒”。

來源網址：https://www.samr.gov.cn/xw/mtjj/art/2025/art_de4ba4c061204f299d92e794bc551109.html